这个“双11”，“送货上门”成为香饽饽

今年的“双11”大战，硝烟不仅弥漫在各大电商之间，还有“争分夺秒”的快递业。

 

“双11”期间，为让消费者更快收到商品，京东物流提出通过五级地址围栏等智能技术，保障全国范围内无差别送货上门服务。11月9日，京东物流还宣布，在“双11”期间，上线预约派送、验证揽派两项新的服务。其中，针对部分有夜间送货需求的用户，该服务也支持在21点到24点之间，提供夜间送货上门服务。

 

顺丰则自9月起就早早宣布，全国50个主要大中城市同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。

 

菜鸟则表示“双11”期间，把2亿个包裹进行送货上门，创下历年之最。通过直营的菜鸟直送为天猫超市、天猫国际提供“不上门必赔”服务，通过加盟的菜鸟驿站为天猫淘宝平台上的包裹提供到站后的送货上门服务，并且也在联合申通快递推广下单可选的送货方式，以多种方式完成更多包裹的上门服务

 

申通在这个“双11”也加入了送货上门的行列，推出了“客户随心选、申通用心送”的按需配送服务：消费者在平台下单时可选择收货方式，对于需要上门且推送给申通的订单，申通会主动与客户规范化电联，并按照要求送货上门让用户签收。申通负责人表示效果非常好，按需配送单量比日常爆发280%。由于需求旺盛，申通增加近5000人提供专职服务，促使服务质量高于日常水平，用户服务体验切实提升。

 

此外，送货上门，还得到了部分地方小区的支持。杭州多个小区物管挂上“双11”横幅，内容大多是感谢“双11”送货上门的菜鸟、顺丰等快递小哥。一些物业公司还给“双11”期间送货上门的快递小哥开通“U享家开门权限”，方便小哥们第一时间将快递送到住户手中。

 

竞争转向服务战，背后离不开利益驱动

就在去年，送货上门这项服务还被当作硬骨头，无人愿意啃。但从今年上半年起，风向突变。一时间，“送货上门”成为香饽饽，快递企业纷纷展开拼抢。这是为啥？

 

有人说，今年的快递业已经从“价格战”卷到了“服务战”。快递行业开始脱离简单的收寄服务，而是从中延伸出了更细化的产品结构和更丰富的物流场景，满足供应链上各个环节的客户更多个性化的需求。消费者对快递物流服务的品质也提出了更高的需求，服务标准不能因为件量而简化。企业就更需要用有温度、有个性的服务，不仅要做到派送上门，更需要根据时间、根据要求派送。

 

这是讲的大趋势，变化的背后还要有着竞争机制、利益机制的驱动。

 

处于中高端的顺丰、京东，一直坚持送货上门，现在为了保持竞争优势，将不断完善送货上门手段。通达系、极兔等为了向中端、甚至高端提升，也会把消费者直接可见可感的上门服务作为一个发展重点。

 

我们还要关注到的是，快递业主要的上游——主要电商平台的风向已经发生变化。

 

作为后来者的抖音电商，一直强调要在物流上走出与传统电商平台不同的发展道路。经过今年的探索，它们在部分城市试点推出“音需达”服务，目前已接入京东快递、顺丰、中通、圆通、韵达等企业，为抖音用户提供送货上门等服务。

 

还有前面提到，“双11”前较早时候，菜鸟实际就已开始推出上门服务，其配送上门主要服务于天猫超市的订单。而菜鸟也明确介绍，这一新上门服务是由淘宝天猫、菜鸟一起出钱补贴。换言之，相当一部分费用是由入驻的天猫商家埋单。

 

抖音、天猫等都是集市类的电商平台；平台转向，商家自然只有响应。如果试验效果好，同为阿里系的淘宝，可能也会推动部分优质电商商家开启该服务。而京东作为自营为主更不用说，其物流肯定为电商平台效以全力。

 

新的《快递服务》国家标准将至，上门服务成为一大看点

除了市场的变化，我们还应该注意到，快递业主管部门的相关政策也在发生着变化。11月7日，国家邮政局网站公布了《关于征求<快递服务>国家标准（征求意见稿）意见的通知》。

 

这次征求意见在社会面报道不多，但由于内容变换较大，在快递行业内还是有较大影响的。我们重点关注派送环节、特点是上门服务的内容。

 

2018年颁布的《快递暂行条例》规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”这句比较笼统的规定，让一些基层快递企业钻了空子——快件送至收件人所在单位、小区，再发一条提醒收件人及时取件的短信（微信），从而绕过了征求收件人意见的环节，也基本规避了快递员的责任，所以诟病很多。

 

《<快递服务>国家标准（征求意见稿）》则对主要几种投递方式进行了明确：“主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。”同时，把收件方式选择权交给了消费者（收件人）：“用户应在下单时选择投递方式，快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。”

 

对于送货上门也有相关具体规定，如：“快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8h以上，与用户有约定的除外。” “用户选择上门投递，因不可抗力或客观因素无法上门投递的，快递员应与收件人协商解决，不应自行更换投递方式。”

 

尽管正式的《<快递服务>国家标准》还要经过多次修改才能出台，但征求意见稿的相关条款也足以让行业看到了主管部门的意见导向。

 

上门服务在内丰富的服务时代将至，快递企业应早做调整适应

综上，无论是市场环境还是政策变化，快递送货上门都已经是大势所趋。

 

但是，在当前我们国家快递派送环境如此复杂、送货上门率还很低的情况下，要大幅度提高送货上门比例，无疑是一个漫长的过程。同时，受现代人们白天多在外上班、务工，以及疫情防控等影响，也不可能实现全部送货上门，相当一部分还是要通过快递柜、驿站等代收的。

 

可即便如此，即便小幅提升快递送货上门，对于现在的快递业都是极大的考验。2021年，中国快递服务企业业务量为1083.1亿件，2022年预计将达到1225亿件。如果以提升10%来计，都将是100亿件以上。如果达到50%的上门量，那就将是600亿件以上，快递企业在派送环节要做出巨大的改变。

但“变革”是时代永远不变的主题。快递业作为服务业，迅速准确安全方便是快递服务的宗旨，满足不同层次、不同场景消费者多样化需求的分层服务是未来发展的趋向。面对14多亿人的超大市场，提升服务是竞争的重要手段。当竞争也转向更高一个档次的时候，若还停留在一个低的层次时，可能就面临着淘汰的危险。更何况，企业服务好坏最终决定的还是消费者。

在当前政策和市场都有好的变化的背景下，快递企业应及早调整适应时代之变。我们应该看到：电商平台愿意动员电商为送货上门埋单，《<快递服务>国家标准》拟规定：两次免费投递之后，仍需要投递的，可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。另外，城市件、农村件，常温件、控温件，基本服务、增值服务……不同的服务对应不同的产品，不同的产品对应不同的成本，不同的成本可以对应不同的价格。

有了政策和利益机制的调节，快递企业搞好上门服务的办法多得是，可以组建专门队伍、可以众包、可以交由驿站派送……快递员只要机制到位了，送货上门服务自然不成问题。总之，办法总比困难多。
 

本期编辑｜李曼

审发｜王娜